第一部分 創建國家5A級旅游景區評比標準

　　一、細則一：服務質量與環境質量評分細則

　　（一）旅游交通

　　1、可進入性

　　2、自備停車場

　　3、內部交通

　　（二）游覽

　　1、門票

　　2、游客中心

　　3、引導標識

　　4、宣教資料

　　5、導游服務

　　6、游客公共休息設施和觀景設施

　　7、公共信息圖形符號

　　8、特殊人群服務項目

　　（三）旅游安全

　　1、安全保護機構、制度與人員

　　2、安全處置

　　3、安全設備設施

　　4、醫療服務

　　5、救護服務

　　（四）衛生

　　1、環境衛生

　　2、廢棄物管理

　　3、吸煙區管理

　　4、食品衛生

　　5、廁所

　　（五）郵電服務

　　1、郵政紀念服務

　　2、電訊服務

　　（六）旅游購物

　　1、購物場所建設

　　2、購物場所管理

　　3、商品經營從業人員管理

　　4、旅游商品

　　（七）綜合管理

　　1、機構與制度

　　2、企業形象

　　3、培訓

　　4、游客投訴及意見處理

　　5、征詢游客意見

　　6、國際互聯網宣傳

　　7、電視宣傳

　　8、報刊宣傳

　　9、電子商務

　　10、社會效益

　　（八）資源和環境的保護

　　1、空氣質量

　　2、噪聲指標

　　3、地表水質量

　　4、景觀、生態、文物、古建筑保護

　　5、出入口

　　6、區內建筑及設施與景觀的協調性

　　7、周邊環境與景觀協調性

　　8、綠化或美化

　　9、清潔能源的設施、設備

　　10、環保型材料

　　二、細則二：景觀質量評分細則

　　（一）資源吸引力

　　1、觀賞游憩價值

　　2、歷史文化科學價值

　　3、珍稀或奇特程度

　　4、規模與豐度

　　5、完整性

　　（二）市場影響力

　　1、知名度

　　2、美譽度

　　3、市場輻射力

　　4、主題強化度

　　三、細則三：游客意見評分細則

　　1、旅游景區質量等級對游客意見的評分依據

　　2、游客綜合滿意度的考察

　　3、《旅游景區游客意見調查表》發放、回收、統計

　　4、在質量等級評定過程中，《旅游景區游客意見調查表》發放規模

　　5、《旅游景區游客意見調查表》采取發放方式

　　6、游客綜合滿意度的計分方法

　　7、旅游景區質量等級游客意見綜合得分最低要求

　　第二部分 有關景區評比知識點

　　1、外部交通

　　2、景區交通

　　3、停車場

　　4、風景區旅游線路

　　5、景區內標識牌

　　6、景區互聯網

　　7、導游服務

　　8、多功能的游客中心

　　9、景區安全

　　10、景區內廁所

　　11、景區通信

　　12、嶗山旅游紀念品

　　13、景區培訓

　　14、景區廣告語、質量口號、質量方針、景區質量目標

　　15、景區總體規劃

　　16、景區旅游投訴

　　17、景區ISO9001質量認證和14000環境質量認證

　　18、景區主體建筑

　　19、景區適合游覽時間、客源

　　第一部分　創建國家5A級旅游景區評比標準

　　一、細則一：服務質量與環境質量評分細則

　　說明：

　　1、本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽210分； 旅游安全80分；衛生140分；郵電服務30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環境的保護155分。

　　2、5A級旅游景區需達到950分，

　　（一）旅游交通 140分

　　1、可進入性 70分

　　①抵達依托城市便捷程度，直達機場距依托城市距離在30公里以內。

　　②依托城市有高速公路進、出口；客運火車站、航運碼頭。

　　③依托城市到達景區便捷。

　　④抵達公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。

　　⑤景區外部交通引導標識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標識。

　　⑥護坡良好。

　　⑦有旅游專項交通方式。

　　⑧有直達旅游專線。

　　⑨公交通達。

　　2、自備停車場 30分

　　①自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。

　　②停車場設停車線、停車分區、回車線、分設出入口、專人值管。③車場內有方向引導指示標識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協調。

　　3、內部交通 40分

　　①游覽線路進出口設置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。

　　②景區特色游步道，要求游步道設計特色突出, 體現景區文化，采用生態或仿生態效果。

　　③游道或線路設置合理，線路設置形成環線，觀賞面大，有利于游客游覽。

　　（二）游覽 210分

　　1、門票 10分

　　①設計制作精美

　　②有突出特色

　　③背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。

　　2、游客中心 65分

　　①游客中心位置優越、標識醒目、規模恰當，游客中心外明示免費服務項目。

　　②在游客中心內部設置電腦觸摸屏，介紹各景點設施及服務。

　　③在游客中心內設置影視介紹系統。

　　④提供游客休息設施。

　　⑤提供本旅游景區導覽宣傳資料。

　　⑥咨詢服務人員配備齊全。

　　⑦提供游程線路圖。

　　⑧明示景區活動節目預告。

　　⑨提供導游人員明細公示。

　　⑩提供飲料及紀念品服務。

　　?提供特殊人群服務項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。

　　3、引導標識 43分

　　①配備導游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設

　　施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫務室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。

　　②大型景區內交叉路口設置導覽圖，標明現在位置及周邊景點和服務設施的圖示。

　　③配備景物介紹牌，標識牌

　　④設計制作精美，維護良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。

　　⑤中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。

　　4、提供宣教資料。15分

　　①包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究

　　論著、科普讀物等。

　　②游客能獲取本旅游景區主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。

　　5、導游服務。37分

　　①導游人員數量適當。

　　②導游語種豐富，設外語導游。

　　③增加高級導游員或講解員。

　　④設便攜式可選擇播放語音導游。

　　⑤導游詞豐富、有文采。

　　⑥導游效果清晰、生動、吸引人。

　　⑦導游服務有針對性，強調個性化。

　　6、提供游客公共休息設施和觀景設施。22分

　　①布局合理，數量充足，能滿足需要。

　　②不設置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環境相協調。

　　7、設置公共信息圖形符號。18分

　　①標識的內容、位置與范圍，參照GB10001標準。

　　②位置與數量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。圖形規范，與景觀相協調，有文化特色，視覺效果好。

　　8、特殊人群服務項目 10分

　　包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。

　　（三）旅游安全 80分

　　1、安全保護機構、制度與人員。 10分

　　①設置安全保護機構，有健全的安全保護制度。

　　②有專職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。

　　景區流動安全保護人員應與旅游區規模及性質相適應。

　　2、安全處置 17分

　　①有高峰期游客安全處置預案，職責明確，程序清晰。

　　②工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。

　　③特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預案反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好。

　　3、安全設備設施 28分

　　①危險地帶設置安全防護設施，安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。

　　②防火設施齊備、完好。

　　③游覽游樂服務設施安全，包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規定、有效。

　　④特殊旅游項目的安全確認，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經驗收合格。

　　⑤安全警告標志、標識應齊全、醒目、規范。

　　⑥安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關重點景區（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。

　　⑦完善景區監控系統建設。

　　4、醫療服務。8分

　　①設立醫務室

　　②有專職醫護人員

　　③備日常藥品

　　④備急救箱、急救擔架。

　　5、救護服務。4分

　　①有水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場等的救護設備。

　　②建立緊急救援體系。

　　③內部救援電話，向游客公布且暢通有效。

　　④與相關單位有專門運送協議，及時發現，安全運送。

　　（四）衛生140分

　　1、環境衛生 20分

　　①景區內無亂堆、亂放、亂建現象，施工場地維護完好、美觀。

　　②游覽場所地面無污水、污物。

　　③建筑物及各種設施設備無污垢、污脫落。

　　④氣味清新。

　　2、廢棄物管理 40分

　　①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。

　　②排放設施齊全完好。

　　③垃圾清掃及時，日產日清，流動清掃。

　　④垃圾清掃器具美觀、整潔。

　　⑤垃圾箱（桶）外觀整潔美觀、數量充足、布局合理。

　　⑥垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。

　　3、吸煙區管理 5分

　　①合理劃分，劃分為吸煙區與非吸煙區。

　　②管理到位，對非吸煙區吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。

　　4、食品衛生 10分

　　①食品衛生符合國家規定。

　　②餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。

　　5、廁所 65分

　　①要求景區提供廁所布點圖。

　　②位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。

　　③數量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5‰以上。

　　④若固定廁位不能滿足高峰期需求，設流動廁所。

　　⑤廁所使用水沖或生態廁所的比例達100%。

　　⑥設殘疾人廁位。

　　⑦廁所設備潔具質量較好，要求隔板與門均有。主要游覽場所的廁所應具備盥洗設施（水龍頭）、掛衣鉤、衛生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等設施且實用有效。

　　⑧廁所內部有文化氛圍，廁所內根據景區特點進行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環境協調。

　　⑨游客集中場所的廁所有專人提供服務。

　　⑩三星級以上廁所達100％。廁所無異味，地面無穢物。

　　（五）景區郵電服務 30分

　　1、郵政紀念服務。 8分

　　提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等。

　　2、電訊服務。 22分

　　①有公用電話。

　　②公用電話數量充足。

　　③在出入口及區內游客集中場所均有設置。

　　④公用電話有直撥長途功能。

　　⑤公用電話亭及標志與環境相協調，標志美觀、醒目。

　　⑥能接收移動電話信號。

　　（六）旅游購物 50分

　　1、購物場所建設 15分

　　①購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道

　　路和觀景空間。

　　②購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環境相協調；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。

　　2、購物場所管理 10分

　　對購物場所進行集中管理和環境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現象。

　　3、商品經營從業人員管理 10分

　　有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理（需明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等。

　　4、旅游商品 15分

　　具有本旅游景區的特色。

　　（七）綜合管理 274分

　　1、機構與制度 20分

　　①管理機構健全，職責分明。

　　②規章制度健全。市場營銷、質量、導游、衛生、環保、統計等規章制度健全。

　　③規章制度貫徹得力，有一年以上完整執行記錄。

　　2、企業形象 26分

　　①產品形象。據有獨特的產品形象并形成外在的企業標志。

　　②有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，為全體員工所熟知。

　　③企業標志運用。要求在旅游景區入口、導覽系統（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業標志。

　　④企業品牌標志進行商標注冊。

　　⑤員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。

　　3、旅游規劃 30分

　　①有按照本標準及細則制定的相關規劃。

　　②規劃審批，經當地政府審批。

　　③規劃實施有效性。規劃中的各項建設項目和市場開發方案得到全面實施。

　　4、培訓 20分

　　①培訓制度、機構、人員、經費明確，落實。

　　②年度培訓范圍。管理人員及服務人員全面培訓。

　　③質量、營銷、安全、導游、衛生、環保、統計等業務培訓全面。

　　④培訓效果，員工回答流利、正確。

　　5、游客投訴及意見處理 20分

　　①投訴數量及性質。查詢有關行政管理部門和景區自身記錄。近

　　兩年內發生重大質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質量投訴）的，此項不得分。

　　②投訴處理制度健全。

　　③投訴服務設施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標志、投

　　訴信箱、意見本等。

　　④投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務態度好，記錄完整、細

　　致。必要時有法律咨詢。

　　⑤投訴處理效果好。

　　6、征詢游客意見 6分

　　①定期征詢，一年不少于3次。

　　②征詢數量，樣本量符合接待規模(總量達到全年接待量的1/1000)。

　　③意見處理，征詢意見有分析、有通報、有改進措施。

　　7、通過國際互聯網宣傳 14分

　　①有獨立域名且有中文網址。

　　②依托知名綜合網站或權威旅游專業網站。

　　③內容豐富，全面說明景區情況。

　　④建成數字虛擬景區，實現網上游覽。

　　⑤支持英文及其他語種。

　　8、通過電視宣傳 10分

　　①節目形式，有介紹本景區的電視宣傳片。

　　②播放級別，在中央級電視臺播放。

　　9、通過報刊宣傳 5分

　　①文章介紹形式，專題介紹。

　　②報刊級別，中央級報刊。

　　10、電子商務 25分

　　①查詢，動態查詢未來特定時間段預計游客接待量。

　　②預訂，預訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。

　　③支付，能提供網上支付功能。

　　11、社會效益 15分

　　①帶動當地社會就業，80%為本地員工。

　　②對當地經濟帶動作用顯著。

　　（八）資源和環境保護 155分

　　1、空氣質量，達到國家一級標準。 10分

　　2、噪聲指標，達到國標一類標準。 5分

　　3、地表水質量達國標規定。 10分

　　4、景觀、生態、文物、古建筑保護 45分

　　①保護費用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態系統、珍稀名貴動植物的保護費用要達到旅游區（點）全年門票收入的10％。

　　②采取適合的保護措施（如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等），要求制度具體，設施設備完善，人員職責明確。

　　③保護效果，全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性。

　　5、出入口 15分

　　①出入口主體建筑格調，對區內主體景觀有烘托效果。

　　②出入口有相應的游客集散場地，面積適中，管理良好。

　　6、區內建筑及設施與景觀的協調性 37分

　　①選址不破壞景觀

　　②主體建筑風格有特色，效果突出。

　　③區內各單體建筑風格一致，相協調。

　　④區內建筑外觀（造型、色調、材料等）與景觀相協調。

　　⑤區內建筑體量適度。

　　⑥建筑物周邊形成相應緩沖區，觀景效果良好。

　　⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，

　　⑧管線設施，區內輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式

　　⑨區內標語口號及布置方式，注重文化性、藝術性及與景觀的協調性。

　　⑩不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業服務設施招牌不過分突出。

　　?各種娛樂設施及項目設置、布局和外觀合理

　　?建筑及設施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等。

　　7、周邊環境與景觀協調性 13分

　　①旅游景區與周邊環境設有隔離帶或緩沖區。

　　②旅游景區周邊形成優美的天際輪廓線。

　　8、綠化或美化 14分

　　①綠化美化措施多樣，效果良好

　　②植物種類比較豐富。

　　③具有珍稀植物

　　④綠化覆蓋率達80%以上。

　　9、采用清潔能源的設施、設備 3分

　　區內禁止使用造成嚴重破壞環境的設施、設備(包括產生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)。

　　10、采用環保型材料 3分

　　景區內禁用不可降解的一次性餐具，經營攤點禁用一次性塑料袋。